Wolfgres Postgres Enterprise
Wolfgres cuenta con suscripciones de soporte empresarial para PostgreSQL
Nuestro Servicio de soporte, mantenimiento y actualizaciones para el software tiene diferentes modalidades
| Suscripción | Modalidad | |
|---|---|---|
| Wolfgres PostgreSQL Premium Edition | 24x7x365 | |
| Wolfgres PostgreSQL Standard Edition | De Lunes a Viernes las 24 horas | |
| Wolfgres PostgreSQL Lite Edition | De Lunes a Viernes de 9 a 18 horas |
El procedimiento para la atención de reportes y fallas el cual debe de mostrar los medios de comunicación avalados por el fabricante para el seguimiento de incidencias, donde debe incluirse una línea telefónica, correo electrónico y proporcionar una liga de acceso al portal de soporte que debe mostrar foros de consulta y el levantamiento de tickets.
Los tiempos de respuesta comprometidos son los que se especifican a continuación:
Niveles de Severidad
Severidad 1: Urgente: Descripción: Un problema que afecta gravemente el uso del software en un entorno de producción (como la pérdida de los datos de producción o en los que sus sistemas de producción no están funcionando). La situación detiene sus operaciones comerciales y no existe una solución de procedimiento previamente documentado.
Severidad 2: Normal Descripción: Un problema en el que el software está funcionando, pero su uso en un entorno de producción se reduce severamente. La situación está causando un gran impacto a partes de sus operaciones comerciales y no existe una solución procesal.
Severidad 3: Media: Descripción: Un problema que involucra la pérdida parcial, no crítica del uso del software en un entorno de producción o entorno de desarrollo. Para entornos de producción, hay un impacto a medio-bajo en su negocio, pero su negocio sigue funcionando, incluso mediante el uso de una solución de procedimiento. Para los entornos de desarrollo, donde la situación está causando que su proyecto ya no puede continuar o migrarse a la producción.
Severidad 4: Baja : Descripción: Un problema que involucra dudas cotidianas de administración y funcionamiento, quizá se encuentren servicios de baja prioridad afectado continuidad no crítica del uso del software en un entorno de producción o entorno de desarrollo. Para entornos de producción, hay un impacto bajo en su negocio, pero su negocio sigue funcionando, incluso mediante el uso de una solución de procedimiento. Para los entornos de desarrollo, donde la situación está causando que su proyecto ya no puede continuar o migrarse a la producción.
Tiempos de Respuesta y Escalamiento
| Niveles de Severidad | Prioridad | Tiempo de respuesta | Tiempo de vencimiento | |
|---|---|---|---|---|
| Severidad 1 | Urgente | 30 minutos | 4 horas | |
| Severidad 2 | Normal | 1 hora | 3 dias laborales | |
| Severidad 3 | Media | 2 horas | 5 dias laborales | |
| Severidad 4 | Baja | 4 horas | 10 dias laborales |
En caso de ser adjudicado, se establecen los siguientes acuerdos:
- Se entrega un media del software o en su defecto la URL específica de la página web del fabricante con sus respectivas claves que permitan el acceso, descarga e instalación de las actualizaciones software.
- Se entregar al área usuaria documentación que avale el total de los servicios solicitados por el periodo establecido en la firma del contrato.
- Dentro del soporte consultivo se entrega un reporte mensual de incidentes.
- Se hace una transferencia de conocimientos para el número de personas que el área usuaria designe.